维美家政员工手册

陕西维美家政服务有限责任公司成立于2009年，公司注册资本500万。公司成立十年来在西北地区服务客户近千家，平均年营业额近千万，服务十年以来赢得了客户的一致好评。新时代以来，随着公司制度的不断完善，服务质量和服务视野的不断提高，公司管理人员均具有本科以上学历， 在公司管理和员工队伍建设上一定能做到与时俱进，科学管理。而且我们相信未来的家政服务将会是标准化、知识化、技能化 相结合的统一体，所以我们相信在未来的市场上我们一定能乘风破浪，引领西北尤其是西安家政服务的新方向。我们相信选择了维美就是有 了一份放心、一份舒心，我们将竭诚想顾客之所想，解顾客之所忧。

一、公司纲领：（维美服务的核心）

1）、诚信永远    追求无限（公司核心价值观）

2）、踏实、诚实、务实（做事观）

3）、信任、信赖、信用（为人观）

4）、高标准、高效益、高品位（服务观）

5）、客户=同人=家人（顾客观）

6）、遵守国家法律、争做守法公民（法律观）

二、维美四心：（维美服务的延伸）

用心、爱心、细心、责任心

情倾人间冷暖   心系千变生活

服务社会大众   创造名优品牌

三、维美家政服务标准

1、 大厅或客厅：地面干净，光亮，无污渍、水渍；家具无灰尘，所有家具擦拭完以后回归原位。

2、玻璃：光亮无浮灰，活动槽内无灰尘、干净清洁。

3、卫生间：地面无污水，马桶无污渍、干净美观，洗手间用具保持干净无水渍，墙面无浮灰。

4、厨房：墙面干净无浮灰，灶台干净整洁，地面无污渍、水渍。

5、厨房保养标准：顶棚、墙面、地面彻底清洗；油烟机外部彻底清洗；厨房所有不锈钢用具采用中性清洁剂清洗并且高档保养材料进行磨粒亮洁保养；厨房玻璃进行防静电、

防灰尘处理；对厨房死角进行彻底清洗消毒；对水槽等进行高温消毒处理。

6、卫生间保养标准：顶棚、墙面、地面彻底清洗；采用高档浴室专用清洁剂对卫生间和浴室的一些硬水水渍和水垢沉淀进行专门处理；对卫生间的不锈钢用具、马桶、洗脸台

等采用中性清洁剂清洗并且高档保养材料进行磨粒亮洁保养；卫生间的门进行清洗、上蜡、保养。

四、维美家政服务流程

1、从公司领取派工单。

2、安全检查：检查所有工具是否齐全、毛巾是否干净，重点检查玻璃擦的拉绳是否系牢、绳子有无断裂，安全带的环扣和安全绳是否牢固。

3、做好上述两项应立即乘车或骑自行车亦或步行快速的赶往客户处。

4、到达客户处先敲门：礼貌用语（您好！我是维美家政的××号，很高兴为您服务！）。

5、进门应先穿鞋套，然后再进如工作程序（如是钟点工提醒客户计时）；服务流程由里向外，由上而下，由简到繁，根据客户家的实际情况可以适时的调整服务方案，一定要

本着高效率、高标准、高品位、节约时间的原则进行。擦玻璃的时候一定要系上安全带不能擅自将身子伸出窗外进行操作。

6、服务完成后询问顾客是否还有不到位的地方，如有问题要及时进行处理。

7、各项工作均完成并得到客户的认可后，让客户签单付费。

8、礼貌道别。

9、从客户处出来五分钟以内给公司打电话，简单汇报工作情况并接受下一单工作任务。

细节要求：（1）、服装：a、每天8:00上班

            b、进公司必须穿好工作服

            c、出公司必须带好工牌

            d、工服必须保证一周清洗一次

    （2）、工具标准配置：

            a、玻璃擦两付（双层一副，单层一副；公司四个月更换一次新的）；

            b、毛头：一个（2个月）；刷子：一个（2个月）

            c、毛巾：三条（半个月）；钢丝球：一付

            d、地铲刀：一个（1年）；胶条：两对

            e、刀片：两个；棉条：两幅

            f、螺丝刀：一个（油烟机除外）

       注：出公司前自觉检查工具是否完好，方在工作途中出现问题，则视为工作人员责任。

  （3）、电话标准化：

       a:您好！维美家政，有什么可以帮到您？

       b：先生／女士，您贵姓？

       c:＊＊先生／女士您好，擦玻璃我们一平方米3.5—4元（实际报价按公司当时的市场价格报价），30平方内起价100元。。。。。。。；全面保洁每平方米3.5—4元（实际报价按公司

当时的市场价格报价）；清洗油烟机每台100元；地板打蜡每平方米4元，25平方起步。

       d、请问您的具体住址在哪里？

       e、您需要什么时间来擦呢？

       f、除了玻璃您家的油烟机、地板、沙发等需要清洗吗？还有其他可以帮你吗？

       g、感谢来电，再见！祝您生活愉快！

 （4）、回访：

       a、＊＊先生／女士，您好!我是维美家政售后回访人员。昨天我们xx号yy号工作人员给您服务的质量怎么样呀？您的建议有助于我们的提升和服务质量的提升。（比如：进门有没有穿

工服？服务态度和工作精神怎么样？）等等；为了使我们的服务做得更好您对我么的服务有些什么好的建议吗？   

   b、非常感谢您！咱们亲戚、朋友有这方面需要的话麻烦您推荐一下，谢谢！打扰您了祝您生活愉快！

五、业务提成制度：

1.员工靠自己的能力和宣传委公司介绍一单业务公司给业务总额          10%的提成，比如员工为公司介绍了一个1000元的业务那么他可以拿到100元的业务提成，此类情况一般在施工交工

完成、完工单核对清楚公司立马发放100元的业务提成。（说明：如果是靠公司的宣传和服务介绍的业务不算员工的提成）。

2.员工销售一张家政卡按卡的5%提成，比如销售1000元的家政卡业务提成为50元，一般是当天发放业务提成，如果顾客退卡，业务提成自动取消。

3.保养类提成：一般是业务总额的8%。保养类包括地板打蜡、沙发   清洗、地毯清洗、居室门保养、厨房保养、卫生间保养、窗帘清洗等。

六、公司管理制度：

1、员工必须每天按时上下班，每天早上在办公室签到。

2、每周星期一晚上6:30—8:00为公司的正常例会时间，任何人都不能无故缺席。如果特殊情况可延迟时间，如果特殊情况星期一不能举行，顺延至星期二。公司所有人谁无故缺席罚款五到五

十元不等。

3、员工每人一月有一次类外的迟到机会，如果多余一次每次罚款两元，而且是现场交予办公室主任。罚款不做为公司账目，每月累积作为优秀员工的奖金。

4、员工旷工一天罚款50元，从工资里面扣除。

5、如无特殊情况在公司业务繁忙的情况下一般不能请假，如果有特殊情况需要请假，必须说明具体情况由公司核对批准（请假一天扣除每天的底薪，而且取消当月的奖金）

6、公司每月对当月表现优秀的员工根据每月的经营业绩奖励50—200元不等。

7、公司绝对不允许员工损害公司利益接私活，如果接私活被公司发现按私活总额的5倍进行罚款，而且取消当月的奖金和所有业务提成。如果情节严重，严重的损害公司利益，那么公司将移

交公安机关进行处理。

8、在公司派员工施工需要员工自己谈价钱的情况，员工应当本着公司利益至上的原则进行操作，如果员工有私自扣留或者从顾客处多要少交公司的情况出现，按业务总额的5倍罚款，并且取

消当月奖金和所有业务提成。如果情节严重，严重的损害公司利益，那么公司将移交公安机关进行处理。

9、员工应当按照维美四心进行工作和服务。如果在服务的过程中由于员工自己的疏忽和粗心给客户造成损失的由员工自己负责。

七、公司服务项目操作流程

(一)油烟机清洗流程

1、准备工作：

（1）  先要看机子，进门让客户烧清洗用的开水。

（2）  不管是什么牌子的烟机，在拆洗前要先试机子，看各种按钮是否都起作用，（注意：有时灯亮，但未必是两个灯都亮的）。

（3） 如果哪个按钮不合适要及时告知客户，确认这些毛病不影响清洗工作的话再进行第二步。

2、拆机：

   （1）、拔电源拆烟筒，一般是用两个螺钉固定，也有用胶带粘上的，再拆下油碗。

   （2）、取下烟机，一般情况下，是挂在上面的，这种直接取下来即可；还有一种是用两个螺帽套上的，这种就必须先把螺帽取下来；还有特殊的一种是中间是烟道，下面是进烟部分上面

是电机，这种一般是固定在墙面上的，拆分至少需要两个人。

   （3）、看烟机的构造来拆分烟机，最终目的是拆下转轮，大体有三种（按转轮取出的位置不同来分类）：

         A类：最常见的在正前方，首先把正下方的吸烟罩取下，以便于竖直放下防止压坏吸烟罩，取下吸烟罩将烟机竖直放置再拆外层铁皮壳，取下铁皮壳后（一般是两个套在一起），就

会发现正前方有一个方形盖子，也有在两侧的，取下方形盖子就会看到转轮，一般外面都有一个圆形盖在外面取下圆形盖拧开转轮卡扣，这个卡扣都是顺松逆紧，与正常螺丝相反，当拧开卡

扣后就可以取下转轮。

         B类：这类也比较常见，一般是在正下方，当去掉吸烟罩后，就会看到一个圆的卡圆，取下卡圆就可以取下转轮了（步骤同上）。

         C类：这类比较少见，也是在正下方，一般是要把正下方的外壳取下来（注意：这种有一点弊端，那就是电线线路全部外漏，最容易进水，所以一定要小心，千万不能让电路电机进

水），取下外壳也就同上面一样，按步骤取下转轮。

   （4）、最后一步就是拆下烟筒的链接端，即防倒吸烟口。

   （5）、拆完后，将烧好的开水中加适量的烧碱，一般

半桶水放一把半烧碱，然后将转轮和吸烟罩放入，

其它的油碗、防倒烟口端等塑料制品等水温差不

多了再放入，以防烫坏变形。

3、       清洗：做完上述后，就开始清洗，应该先里后外，里面 

   的涡轮壳最好是用铲子铲净，实在需要钢丝球的不要蘸太多水以防电机进水，洗完里面再洗外壳，等洗完这些后转轮和吸烟罩一般差不多了，取出擦干凉一会。

4、安装：一般先装转轮，由里到外依次来装，当装完方形 

盖后就装防倒吸口端，再装铁皮壳，最后装吸烟罩，这样就完成了。

5、挂机：装好以后挂回原处，连接好烟筒。

6、试机：给顾客试机，保证机子运转正常。

注意事项：

    （1）、当转轮去不下来时一般都是由于油烟太大，这是用报纸搓成绳子点着烧转轮处（注意火千万不能太大，以防烧到电路）；还有一种是把电机放平在转轴口处喷一些油烟王，等渗一

会后用螺丝刀从烟筒接口处伸进去，从转轮背后一点一点翘，不能用力过猛，以防把轮子变形。

    （2）、要保证出油口通畅，清理不净的用火可以烧。

    （3）、装转轮要注意轮子后面卡槽要卡好。

    （4）、要保证防倒吸口端的两片扇子能活动自如。

    （5）、注意清洗里面时不要蘸太多的水，一是防止把电路弄坏，二是以防装上以后残余的水有可能慢慢流下来，让顾客看到就会认为你没有洗净，如果发生返工，许多问题就会接连出现

，还有是把油也要清理干净，以防油也会留下来造返工。

    （6）、如果转轮经过多种方法还是下不来，那就不要硬来以防弄坏，及时告知客户商量个解决办法。

(二)擦玻璃操作流程

1、先去检查窗子是什么结构，哪些有难度该怎么擦才能解

决掉，哪些不能擦要先给客户提出来，和客户协商一致后再开始。

2、 第二步就是先把窗台外的土扫掉，再用刷子把窗槽子刷净（大土），凡是大土都先用刷子刷一遍。

3、再用毛巾把窗框子先擦净。

4、接下来就是用擦子擦玻璃，先大体擦一遍，主要是把外面的大土先擦净，再擦第二遍擦的时候要注意先沿上沿左右沿走几遍，等把上沿擦净时在一擦一擦的往下收，直至最后收底

，要尽量把最后一擦收到手能够到的地方，这样方便收尾。

5、收完后再整体一看，看哪需要收拾再收拾，完了把弄脏的窗沿再擦净。

6、 最后把窗台还有弄脏的地面等收拾干净。

(三)清洗地毯作业流程

1、 首先判断地毯的属性：纯毛的、还是化纤的、或混纺的等。

2、用一条白色的毛巾在地毯上擦一下，看是否褪色。

3、清洗： 

a、加专用清洗剂进行清洗；

b、第一遍清洗完成后吸水，个别有油渍的地方专门处理；

c、手工清洗穗子；

d、用清水再洗一至三遍，最后一遍加金纺柔顺剂清洗；

e、晾干；

f、包装。

(四)地板打蜡清洗养护流程

1、判断地板的属性：木质、复合、竹地板等。

2、定颜色选清洗剂及蜡。

3、清洗先用刷子把地板彻底清理刮一遍，再用湿毛巾、干毛巾彻底清洁一遍，做到干净无杂物。

4、用不掉毛毛巾进行打蜡前准备，将蜡放入喷壶，均匀的喷在叠好的毛巾上，用手顺着地板的纹路均云的擦于地板之上，切记在毛巾接缝处绕圈。

5、用抛光机均匀顺着纹路抛光。

6、流程结束。

注意事项：

1、 地板是否有破损，如果有应告知客户。

2、 打蜡清洗时一定要穿平底鞋，以防踩伤地板。

3、打蜡时戴一次性鞋套。

地板打蜡的优化思考：

1、我们目前用的免抛光面蜡在单个房间面积大得情况下很难确保实际效果，我们的抛光面蜡在房间面积小的情况而且操作得当的情况下非常实用，而且效果也很明显。在面积小的

情况下，用不掉毛毛巾叠好，将蜡用喷壶喷于地板之上，然后用毛巾均匀、均力的擦拭地板。

2、在大面积地板和红色等比较明显的纯实木地板应该选用油性的蜡。

（五） 全面保洁作业流程 

1、首先进入客户家看房子的面积大小和格局进根据派工单的工作人员数量有领队进行分工；看是先一起擦玻璃还是一个人擦玻璃其他人做别的。

2、擦玻璃（流程同擦玻璃流程）。

3、全面清洁先从卧室开始，员工必备两条毛巾，一条湿的一条干的，进入卧室先用鸡毛掸子或吸尘器把卧室的墙面处理一遍；然后从家具开始（包括摆放的小物件），由上而下、

由里而外、由简到难；家具擦完然后就开始地面的清洁，先用湿毛巾或是毛头刮子把地面清洁一遍，完了在用干毛巾擦一遍。（地面的清洁必须按此操作流程进行）几个卧室整体做完然后进

行厨房和卫生间的清洁。

4、 厨房的清洁，首先是对顶棚的清洁：用毛巾把顶棚擦一遍，接下来是墙面，必须用湿毛巾和干毛巾结合起来擦，做到彻底干净无污渍；接下来在清洁厨房的台面和柜子；最后用

毛巾把地擦一遍。

5、卫生间的清洁，清洁方法基本和厨房清洁的方法相似，注意顶墙面清洁完必须要把墙面的镜子和是龙头清洗干净，上面有水垢可以用自备的水垢清洗剂或洁厕灵清洗。

6、最后清洁客厅，作业流程同卧室的作业流程一样。

7、以上流程完成以后请客户检查，看哪里有需要修补的进行修补，最后请客户签单。

8、离开客户家时，用毛巾把自己的脚印擦着推到门外。

维美家政卡服务方案

名称

卡额（元）

使用年限

使用时间

保养类折扣

会员卡

500

一年

26小时

9.5折

玉兔家政卡

1000

两年

55小时

9折

VIP家政卡

2000

三年

116小时

9折

贵宾VIP卡

5000

四年

308小时

8.5折

说明：1.维美会员卡服务均按小时收费，每次至少三小时起步。

      2.本卡不计实名可转让、可转借、可赠送他人。

      3.本卡无特殊情况公司一概不退卡，如有特殊情况可另做处理。

      4.若本卡超过使用年限，剩余时间一律折合成钟点工使用时间，收费标准按钟点工收费标准执行（30元/小时，每次两小时起步）。

      5.本卡最终解释权归本公司所有。

服务范围及收费标准：

服务项目

清洁范围

收费标准

标准定价

备注

清洁类

擦玻璃

玻璃表面、窗框、窗台的彻底清洁

30平方米以内起价100元

4元／㎡

装修后整体保洁

墙面地面粉尘胶印：暖气片内杂物及表面粉尘；衣柜、橱柜、洗浴配套设施

按业主房屋的建筑面积

3.5元／㎡

至

4元／㎡

钟点工

房内全面清洁

按每小时计费

30元

两小时起

居住后整体保洁

墙面、地面、门、衣柜、橱柜、洗浴配套设施以及所有陈列物品的彻底清洁

按业主房屋建筑面积

3元／㎡

至

4元／㎡

不包括清洗油烟机和灯饰

清洗油烟机

拆、装、清洗

个

100元

保

养类

地板保养

地板打蜡、抛光、养护

面积

4元/㎡

25平方起步

地毯保养

真丝、全毛、混纺、化纤地毯的除污。整体清洁、保养、84消毒

20平方米以内

200元起

超出（每平方5-10元）

沙发保养

真皮沙发清洗、杀菌、消毒、上光；布艺沙发清洗、吸水、烘干、消毒。

每座

60元

1-1-3套

280元

1-2-3套

340元

居室门保养

采用高档中性清洁剂进行清洗，上蜡，门把手的磨粒亮洁处理

扇

50元/扇

（3扇及以上40元/扇）

厨房保养

顶棚、地面、橱柜、瓷片、面盆、餐具、

间

100—150 元/间

卫生间保养

顶棚、地面、瓷片、洁具、卫生用具等，整体清洁，保养、臭氧消毒

单卫保养

130元/间

双卫保养

240元／间

八、意外保险约定责任

 1、公司将为员工购买强制意外保险，如果员工服务满一年的保险费用由公司承担，如果不满一年则有自己承担。

2、如果员工不远购买公司的意外保险，则必须和公司签订免责合同。

3、其他事项在员工与公司的具体服务合同中确定。

九、员工服务时间奖励计划

1、从2012年2月开始所有员工必须和公司签订服务合同。

2、自服务合同签订之日起，员工就享有公司的服务时间奖励待遇。

3、在公司服务满一年从第二年开始每年在当时公司底薪的基础上增加100元的工龄工资，第三年类推，在增加到400元的时候不在增加，也就是在公司服务满四年的员工享有底薪外的400元的

工龄工资，其他的公司奖金等按公司的政策发放。（备注：所有工龄工资均在第二年员工上班的第一天进行发放）

4、老员工子女合作计划:

   公司的定位是要做新型的家政服务公司，目标是要做连锁维美，所以公司以后的发展会用到很多管理人才。公司会从认同我公司的服务理念并且愿意从事服务行业的老员工子女里面培养一

批公司需要的管理人才。具体薪资待遇公司将会做到全行业第一位，并且我们的目标要打造高薪的管理人员。

 十、员工建议奖励计划：

 如果员工能够为公司的发展和业务提出切实可行并且确实产生实际效益的公司将根据实际效益给其奖励100—1000元不等。

致员工的一封信：

亲爱的伙伴：

维美家政服务公司有幸与您获得了合作的机会，我们将在相互尊重、相互理解和共同信任的基础上，一起渡过在公司工作的岁月。

维美家政的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的涵义是很广的，总的是为用户服务，但具体来讲，下一道工序就是用户，就是您的上帝。您必须认真地对待每一道工序

和每一个用户。任何时间、任何地点，维美都意味着高品质。希望您时刻牢记。

公司的各项制度与管理，有些可能还存在一定程度的不合理，正因为有缺陷才需要我们来不断地完善，不断地进行修正，使之日趋合理、完善，这也是你我存在的价值所在！但在正式修改之

前，您必须严格遵守。任何制度都是一种管理的工具，它是你我成长的关键，没有约束，你会纪律散漫，没有制度规范，你会随心所欲。任何制度都是你练就自己生存技能的工具，有了制度

，你规范自己的行为，养成良好的职业行为，培养自己的职业素养，成就你个人人格魅力，我相信任何领导都欣赏职业素养很高的人，也愿意与他合作。

我们时常要有感恩之心，懂得感恩家人，才会有不断奋斗的动力；懂得感恩公司，才会以最佳的心态去面对工作中的压力和挑战。人类因为感恩而伟大，世界因为感恩而美丽，感恩是爱的延

续。“你不爱人，人不爱你，你不爱工作，工作不爱你”，感谢工作，感谢公司，公司是没有围墙的大学，在这里学到的每一个技能就是生存的专业，感谢工作，因为你我才有较高品质的生

活。不懂得感恩，心里就会有积怨，使人变得消极、痛苦，最终导致人脉涣散；不懂得感恩，就会心胸狭窄，难成事业。

希望我们每一个人都十分认真去对待现在手中的任何一件工作，十分认真地做好每一次服务。进入公司后，希望每一个员工都能把公司当成自己的家，让我们一起把这个家经营好、发展好。

人生风雨路，让我们一路同行，一步一个脚印，将我们的工作做好，将我们的维美服务做好；但愿在全体伙伴的共同努力和奋斗下，我们连锁维美、服务中国的目标能够早日实现。